Si bien es cierto que existen algunos clientes con los cuales se hace imposible razonar, la mayoría son bastante accesibles. Comunicarse con ellos es la clave.
Lo primero que debes comprender, es que la plataforma de Mercado Libre inhibe un poco el contacto entre cliente y vendedor, ya que un canal de comunicación demasiado abierto, provocaría una importante pérdida de ventas para ML, al poder generar transacciones por fuera de la página.
Otra situación muy importante que debes considerar es: ponerte un poco en el lugar de los clientes. Recuerda que algunos no saben muy bien los procesos de la plataforma e inmediatamente piensan que puede tratarse de un fraude. Entran en pánico y proceden a reclamar a diestra y siniestra.
Entonces, ¿cómo me comunico con mis clientes sin depender de Mercado Libre?
1. Identifica el o los productos que más tienden al reclamo. Ya sea porque su uso sea tecnológico y los clientes no sepan usarlo o por temas de compatibilidad. (Casi siempre lo que no es compatible es el dispositivo receptor del cliente y no tu pieza) Sí. A todos nos pasa.
2. Recopila y mide las quejas, fallas o compatibilidades más recurrentes en tus ventas o productos.
3. Por último, pero más importante: diseña un mensaje "anti reclamo". Un papelito que metas en cada bolsa de tus productos con más reclamos. Aclara las dudas más recurrentes, manual de uso y recalca que antes de iniciar un reclamo, podría ser la pieza del cliente. Solicita consideración y paciencia.
A mí me ayudó en un momento en que sentía que ya no podía con la cuenta. Sí baja el porcentaje de reclamaciones injustas o arbitrarias. Garantizado.
Ahora bien, si el cliente ya reclamó y piensas que fue una situación injusta, aún puedes contactar a ML desde el panel de ayuda para apelar la decisión y te descuenten ese reclamo de tu reputación.
Recuerda que la contabilización de ventas, reclamos, demoras y demás métricas, tardan 2 meses en actualizarse. Así que si ya estás en amarillo, naranja o rojo, ten paciencia, es momento de publicar muchos productos y regresar con más fuerza. En 60 días se van esos reclamos y deberías tomar medidas para mejorar en el futuro.
Les dejo adjunto el "anti reclamo" que yo usaba para que se inspiren o de plano se lo fusilen. Es con mucho gusto.
Esperando les pueda ayudar esta información y deseando el mejor de los éxitos en sus ventas.
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